SLA

Tempo de Solução do Incidente

É o tempo máximo que a UNO se compromete para solucionar a ocorrência do cliente, seja ela erro, dúvida ou customização sempre medida em horas úteis dentro do horário de atendimento estipulado em cada plano.

O tempo de solução inicia-se após a verificação do nível de prioridade feita pela equipe de suporte da UNO até o recebimento do aviso (e-mail ou telefone) que a ocorrência foi finalizada. Em caso de erro, até que uma versão corretiva sistema esteja disponível – o tempo de atualização da versão não faz parte da medição por depender do link de internet do cliente.

Ocorrências

As ocorrências são classificadas como erros, dúvidas e customizações. Veja as definições:

Erro

Defeito que ocorra em ambiente de produção que necessite atualização do sistema. Também classificado como vício oculto.
Intervenções no BD (banco de dados) do cliente afim de corrigir dados ou estruturas não solicitadas/motivadas pelo cliente.

Suporte

Orientação conceitual sobre as funcionalidades do sistema.
Configurações de Parâmetros do Sistema.
Analise de performance e comunicação com sistemas terceiros (SEFAZ, prefeituras, loja virtual, datacenter, etc).
Erros de Sistemas terceiros.

Customização

Toda e qualquer alteração e/ou implementação no software solicitada pelo cliente, seja no UNO ERP ou em seus plugins (EIS, Revenda, Mobilidade, Loja Virtual, etc).
Intervenções diretas no BD (Banco de dados) solicitadas pelo cliente (atualizações, inclusões, exclusões ou consultas).
Consultoria técnicas como: Linux, Java e MySQL.

PLANOS SLA

Prioridades do SLA

As prioridades das ocorrências são classificadas em: urgente, alta, média ou baixa. Veja os níveis de prioridade para cada tipo de ocorrência:

Urgente

São classificadas como URGENTE ocorrências associadas às funções essenciais. Definidas como:

Classificação e tempo de solução* das ocorrências com prioridade urgente:

Tipo	Descrição	PRATA	OURO	VIP
Erro	Defeito em funções essenciais do sistema causando um impacto crítico nas operações dos usuários. Não há nenhum paliativo disponível ou está ocorrendo corrupção de dados.	16 horas	8 horas	4 horas
Suporte	Dúvida operacional de utilização que impeça o andamento de uma das funções essenciais.	16 horas	8 horas	4 horas
Customização	Resposta a uma solicitação que impacte diretamente o cliente ou esteja causando uma operação manual de mais de 2 horas por dia.	40 horas	32 horas	16 horas

* Tempo de resolução em horas úteis.

Alta

São classificadas com prioridade ALTA as ocorrências associadas às funções importantes do sistema:

Recebimento
Relatórios diários
Ordem de Serviço
Fluxo de caixa*
Produção (reporte)
FUP de estoque*
Ocorrência
Nota Fiscal*
Compras

Classificação e tempo de solução* das ocorrências com prioridade alta:

Tipo	Descrição	PRATA	OURO	VIP
Erro	Defeito ou restrições severas em funções importantes sendo necessária uma intervenção manual ou procedimento paliativo.	40 horas	16 horas	8 horas
Suporte	Dúvida operacional de utilização que impeça o andamento de uma das funções importantes.	40 horas	16 horas	8 horas
Customização	Resposta a uma solicitação que esteja causando uma operação manual de mais de 1 hora por dia.	48 horas	40 horas	32 horas

* Tempo de resolução em horas úteis.

Média

São classificadas com prioridade MÉDIA as ocorrências que não impactam em nenhuma função essencial ou importante no sistema.

Classificação e tempo de solução* das ocorrências com prioridade média:

Tipo	Descrição	PRATA	OURO	VIP
Erro	Qualquer defeito do sistema que não seja em funções essenciais ou importantes mas que impeça a utilização de alguma funcionalidade.	80 horas	40 horas	16 horas
Suporte	Qualquer dúvida operacional de utilização do sistema.	80 horas	40 horas	16 horas
Customização	Resposta a uma solicitação que esteja impactando uma operação manual de mais de 1 hora por semana.	56 horas	48 horas	40 horas

* Tempo de resolução em horas úteis.

Baixa

São classificadas com prioridade BAIXA as ocorrências que não impactam na utilização do sistema.

Classificação e tempo de solução* das ocorrências com prioridade baixa:

Tipo	Descrição	PRATA	OURO	VIP
Erro	Defeitos que causem pouco impacto na execução das tarefas como: erros de ortografia, navegação de telas ou outros problemas de visualização / layout.	160 horas	80 horas	40 horas
Suporte	Dúvidas sobre melhores práticas / processos.	160 horas	80 horas	40 horas
Customização	Resposta a uma solicitação que esteja causando uma operação manual de mais de 1 hora por mês	64 horas	56 horas	48 horas

* Tempo de resolução em horas úteis.

Para saber mais como abrir e acompanhar suas ocorrências, conheça a nossa Política de Suporte e Ocorrências.

PLANOS SLA